Traduire n’est pas toujours suffisant
Une étude auprès de 87 managers d’hôtels au Texas relie les difficultés de communication à des erreurs, des malentendus et des pertes de productivité rapportés par les répondants. Elle indique aussi que traduire les documents ne suffit pas, à lui seul, à améliorer leur satisfaction à l’égard de la communication. Ce résultat régional n’est pas une mesure des Seychelles. Il invite à vérifier le sens compris, plutôt qu’à supposer qu’un message traduit a été compris.
Convenir de la langue de travail
Dans un moment calme, hors du pic de service, demandez aux collègues quelle langue de travail ils comprennent pour les tâches concernées. Ne choisissez pas selon la nationalité et ne prenez pas le silence pour un signe de compréhension. Sans langue commune, prévoyez un appui linguistique adapté avant de confier une tâche dépendant de la consigne. Ne laissez personne deviner.
Employer des termes concrets et communs
Imaginons que les étages annoncent le nettoyage terminé, tandis que la réception comprend que la chambre peut être attribuée. Convenez de statuts distincts pour le nettoyage terminé, le contrôle en attente et la chambre prête à accueillir un hôte, selon le processus réel de l’hôtel. En restauration, distinguez de même une demande reçue d’une demande confirmée. Évitez les expressions imagées et les abréviations inexpliquées.
Vérifier sans humilier
Invitez les personnes concernées à reprendre ensemble la prochaine action : « Quelle est la suite et qui doit recevoir l’information ? » Présentez cela comme une vérification du message, pas un examen de langue. Permettez aussi les questions en privé. Ne reproduisez jamais un accent, ne classez pas les collègues selon leur aisance et ne demandez pas de traduire publiquement un retour sensible.
S’appuyer sur des outils fiables
Gardez un glossaire accessible et un support de relève simple dans la ou les langues convenues. Faites vérifier les traductions par une personne suffisamment compétente, surtout pour les consignes de sécurité. Pour les allergènes ou les urgences, ne vous fiez pas à une traduction automatique non vérifiée et suivez les procédures de l’hôtel. Si une formulation prête à confusion, corrigez l’outil commun au lieu de blâmer la personne qui pose la question.